Az AI egyik legkézzelfoghatóbb hatása most nem a chatbotok látványos demóiban, hanem a hivatalok postafiókjában látszik. Egyre több panasz, kérelem és beadvány készül el néhány perc alatt — és ez egyszerre jelent túlterhelést és hozzáférési javulást.

Mi történt

Több országban is meredeken nőtt a közszolgáltatásokhoz érkező beadványok száma azóta, hogy a generatív AI-eszközök széles körben elérhetők lettek. Az Egyesült Királyságban a lakhatási ombudsmanhoz érkező panaszok 2022-es 2600 körüli szintről tavalyra 7000 fölé emelkedtek. Az amerikai fogyasztóvédelmi pénzügyi hatóságnál ugyanebben az időszakban ötszörös növekedést mértek, és hasonló ugrások jelentek meg brazil bírósági beadványoknál és német parlamenti petícióknál is.

A jelenséget egy kutató 84 különálló esetben vizsgálta 11 joghatóságban, és erre a mintára az „agentic flooding” kifejezést használja. Ez nagyjából azt jelenti, hogy AI-eszközök vagy AI-ügynökök tömegesen könnyítik meg az emberek számára az ügyintézést, ezért hirtelen sokkal több kérelem jut el a rendszerekhez. Fontos árnyalat, hogy a kutatás módszertanilag nem állít közvetlen ok-okozati kapcsolatot, de a görbe sok helyen hasonló: 2022 előtt viszonylag lapos számok, utána gyorsuló növekedés, érdemi lassulás nélkül.

Miért fontos

Első ránézésre ez könnyen tűnhet egyszerű spamproblémának, de a helyzet ennél bonyolultabb. A generatív AI itt nem csak zajt termel: sok esetben valódi emberek valódi jogos igényeit segít beadni. Gondolj rá úgy, mint egy ingyenes adminisztrációs tolmácsra: összeszedi a szétszórt információkat, megfogalmazza a panaszt, és formába önti azt, amit valaki egyedül talán sosem küldene el. A szakpolitikai világ ezt „adminisztratív tehernek” nevezi — vagyis annak a súrlódásnak, ami miatt valaki jogosultság ellenére sem kér támogatást, nem fellebbez, vagy nem tesz panaszt.

Ez viszont komoly nyomást tesz az intézményekre. Ha egy hivatal ugyanazzal a költségvetéssel hirtelen ötször annyi ügyet kap, akkor nemcsak a rossz minőségű vagy sablonos beadások szűrése lesz nehezebb, hanem a valóban fontos ügyek feldolgozása is lassulhat. A TechCrunch által idézett kutatói értelmezés szerint épp ezért nem elég védekezni: a rendszereket úgy kellene újratervezni, hogy AI-korszakban is működjenek, és ne csak elviseljék, hanem hasznosan kezeljék a megnövekedett igényt.

Mire figyelj

  1. Különválasztják-e a hivatalok a rossz minőségű, automatizált tömegbeadványokat a valódi, megalapozott ügyektől.
  2. Megjelennek-e AI-barát ügyintézési folyamatok, például strukturált űrlapok, automatikus előellenőrzés vagy jobb digitális útmutatás.
  3. Változik-e a szabályozás ott, ahol a jelenlegi rendszerek még emberi tempóra és emberi adminisztrációs képességekre lettek tervezve.

A következő évek nagy kérdése nem az lesz, hogy az emberek használnak-e AI-t hivatalos ügyek intézésére, hanem az, hogy a közszolgáltatások képesek lesznek-e ehhez felnőni.