Egy dolog ügyféladatokat elemezni, és egészen más folyamatosan „figyelni” valakit. Most egy startup nyíltan azt állítja: ez lesz a vállalati ügyfélkezelés következő logikus lépése.

Mi történt

Az Outlit nevű, Y Combinator által támogatott startup olyan rendszert épít, amely AI-ügynökökkel követi a vállalatok ügyfeleihez kapcsolódó belső és külső jeleket. Az elképzelés szerint az ügynökök átnézik a hívásnaplókat, értékesítési adatokat, CRM-rendszereket — vagyis az ügyfélkapcsolati adatbázisokat —, valamint nyilvános online forrásokat, például közösségi profilokat és céges weboldalakat. Ezekből folyamatosan frissülő ügyfélprofil készül, amely nemcsak összegzi, mi történik, hanem azt is megmondja, mit érdemes tenni.

A cél elsősorban a B2B, vagyis cégek közötti értékesítés támogatása. A rendszer azt próbálja előre jelezni, melyik ügyfél készülhet lemondani egy szolgáltatást, hol van lehetőség bővítésre, és milyen üzenettel érdemes megkeresni a döntéshozókat. Gondolj rá úgy, mint egy soha nem alvó account managerre, amely egyszerre figyeli a beszélgetéseket, a termékhasználatot és a nyilvános digitális nyomokat, majd ebből napi teendőlistát készít az értékesítőknek.

Miért fontos

Üzleti oldalról az ötlet könnyen érthető: a cégek régóta gyűjtenek adatokat az ügyfeleikről, csak eddig ezt emberek próbálták kézzel összerakni. Az AI itt a skálát változtatja meg. Nem egyszerűen gyorsabb keresésről van szó, hanem arról, hogy a megfigyelés folyamatos, automatizált és gyakorlatilag korlátlan mennyiségű jelből dolgozik. Ettől lesz más a helyzet. Ami korábban szétszórt információ volt, abból egyetlen, állandóan frissülő „dosszié” lesz. És itt jön a kényes rész: ha egy rendszer elvben bármit be tud húzni a nyílt internetről, akkor könnyen olyan személyes élethelyzetek is bekerülhetnek a képbe, amelyek formálisan nyilvánosak, de az érintett aligha azért osztotta meg őket, hogy egy értékesítési folyamat részei legyenek. A Futurism épp ezt a határátlépést emeli ki: nem az a kérdés, technikailag meg lehet-e csinálni, hanem az, hogy ettől még elfogadhatóvá válik-e.

Mire figyelj

  1. Az egyik nagy kérdés az lesz, hol húzzák meg a határt a „nyilvános adat” és a tényleges megfigyelés között. Jogi értelemben nem mindig ugyanaz, ami etikailag is rendben van.
  2. Érdemes nézni, kapnak-e az érintettek bármilyen tájékoztatást vagy leiratkozási lehetőséget. Ez sokat elárul majd arról, mennyire számít valódi ügyfélélmény-javításnak a modell.
  3. Az sem mellékes, mennyire terjed át ez a logika a B2B világból a hétköznapi fogyasztók felé. Ma még a céges ügyfelekről beszélnek, de az ilyen eszközök történetében a határok ritkán maradnak sokáig érintetlenek.
  4. Végül azt is figyelni kell, mennyire bízzák rá a cégek a kapcsolatkezelést az ajánlásokat gyártó ügynökökre. Az, hogy egy rendszer sok kontextust lát, még nem jelenti automatikusan azt, hogy jobban ért emberi helyzeteket, mint egy tapasztalt ember.