Lehet, hogy a jövő ügyfélszolgálata nem e-mailből és hosszú várakozásból áll majd, hanem egy 20 másodperces hangüzenetből. A hangfelismerés pontossága most jutott el oda, hogy a panaszkodás — vagy épp a dicséret — sokkal spontánabbá válhat.

Mi történt

Az idei szoftveres trendek között feltűnően sok a hangra építő megoldás. A diktálás és a beszédfelismerés annyit javult, hogy egyre kevésbé tűnik kísérletnek, és egyre inkább valódi felhasználási módnak: nemcsak jegyzetelésre vagy szövegírásra, hanem visszajelzésadásra is.

Erre épít a Voicebox nevű startup is. A rendszer lényege, hogy egy boltban, repülőtéren vagy eseményen a felhasználó beolvas egy QR-kódot vagy hozzáérinti a telefonját egy NFC-chiphez — ez egy közeli, érintéses adatátviteli technológia, hasonló ahhoz, amikor telefonnal fizetsz —, majd egyszerűen elmondja a véleményét. A rendszer ezt automatikusan szöveggé alakítja, és egy irányítópulton továbbítja a cégnek, hangulatelemzéssel együtt. Ez utóbbi azt próbálja felismerni, hogy a visszajelzés inkább elégedett, semleges vagy negatív tónusú.

A megoldást már repülőtereken is használják, például mosdók állapotáról vagy eligazító táblák érthetőségéről szóló észrevételek gyűjtésére. A cég közben tágabb irányba is elindult: nemcsak vállalatoknak szánt panaszcsatornát épít, hanem egy nyilvános „könyvtárat” is, ahol később mások véleményei is böngészhetők lehetnek egy adott helyről vagy szolgáltatásról.

Ez már nem egyszerűen digitális panaszkönyv, hanem valami a térképes értékelések és a hangüzenetek között. Gondolj rá úgy, mint egy olyan Google Maps-szerű rétegre, ahol nem csillagokat nyomsz és nem pötyögsz be két mondatot, hanem szóban mondod el, mit tapasztaltál — akár a fodrásztól kifelé jövet, akár egy kórházi parkolóban bolyongás után.

Miért fontos

A legtöbb ember nem szívesen ír ügyfélszolgálati e-mailt, hacsak nincs komoly baja, és a telefonos várakozás sem vonzó. A hangalapú visszajelzés azért lehet érdekes, mert csökkenti a súrlódást: kevesebb lépés, kevesebb erőfeszítés, gyorsabb reakció. Ez a cégeknek több és frissebb visszajelzést jelenthet, a felhasználóknak pedig alacsonyabb belépési küszöböt. A Wired értelmezése szerint ez nem feltétlenül a billentyűzet végét jelenti, inkább azt, hogy bizonyos helyzetekben a beszéd természetesebb bemeneti forma lesz, mint az írás.

Mire figyelj

  1. Az igazi kérdés az, mennyire lesz természetes nyilvános helyen a telefonba beszélni. Technikailag működhet, társadalmilag még szokni kell.
  2. Fontos lesz, mennyire pontos a leirat és a hangulatelemzés, különösen zajos környezetben vagy eltérő akcentusoknál.
  3. Érdemes figyelni, hogy a nyilvános hangos értékelésekből valóban hasznos közösségi adatbázis lesz-e, vagy megmarad szűkebb ügyfélszolgálati eszköznek.
  4. Külön téma az adatkezelés: ha a véleményed hangból szöveggé alakul, nem mindegy, meddig tárolják, ki fér hozzá, és mire használják később.